一万一千张一元纸币的故事 ——工行桐乡振兴支行坚持“六个一”为客户服务赢好评

 一份关心 一个微笑

4月25日下午，一名中年男子端着一摞塑料整理箱来到振兴支行，望着营业大厅的座无虚席、客满人患，他面露难色。 
“您好，先生，请问您需要办理什么业务？”大堂引导员小夏关切地迎上去询问。“不好意思，我这里有一些一元的纸币想存，数量很多，有一万多张，今天？可以吗？”他低头示意了一下手里的一摞整理箱，有点不好意思，连声音都低低的。 
看着客户手里的整理箱，少说也有四五个，小夏连忙将客户带到休息区安顿下，即刻向营业经理汇报，说明情况。 
这么多纸币，如果按照常规业务的办理流程——取号、等候、清点，恐怕既要占用很久柜面资源，影响其他正常业务的办理，同时又要耽误王先生的时间。一万多张纸币，剔破、清点、整理，怎么说也得七八个小时，而当时已经是下午两点半了。考虑到这些，值班经理立即让大堂引导员小夏把王先生带到贵宾室，一边安排贵宾窗口的小周做好接待工作，一边向王先生解释因为网点工作的实际情况，可以尽量为他清点零钞，到下班的时间能点多少就存多少，并询问剩下的钱能否到时候再约时间来存。 
“那太好了，我还以为又会像其他银行一样提各种要求来借故推脱呢。”王先生开始露出释怀的笑容，“真是不好意思，这么麻烦你们，这些纸币，都是压箱底儿的。每刀钱的张数是准确的，只是放的时间太久，又潮又粘，不好点呢。”他边取出纸币边告诉工作人员，他是公交公司是员工，每天投币的公交车都要收取大量的一元零钞。尽管附近的小商贩都会前来换取一部分，但他们偏好硬币。这些纸币因为破旧、清点不易等原因，常年不走俏，囤下了很多。然而公司最近在办理交接，这些堆积的零钞就给交接工作带来了诸多不便。 
望着这堆绿绿的钱山，营业经理也放下了手中的工作，加入到零钞清点中来了，她帮忙剔破和新旧版的分类。经过一个多小时的努力，此时已经是四点了，小周和营业经理已经完成了三千元的清点了。这里不得不说，小周是位孕妇，行里为了照顾她的身体，安排她平时四点就下班了。“小周，你觉得身体不舒服或者累了可以先回去。”营业经理关切地询问。“啊？是这样吗？那我下次再来好了。你们已经帮我们解决很多啦！”王先生蓦地才发现了小周是孕妇，急忙说要不先存这些吧。“不用了，没事，我再帮你清点一些吧。”说着小周又微笑着打开另一捆钱开始清点…… 
直到下班，她们一共为王先生清点了四千元的一元小钞，“真是太不好意思了，麻烦你们。特别是小姑娘，还让你为我的事情加班，太感谢啦！”拿到存款回执，王先生赞不绝口。 
根据当天的清点速率，工作人员估摸着剩下的工作要分一到二次才能完工了。于是向王先生索要了电话号码，等近期网点客流不是很大的时候再联系他来办理业务，王先生满意地离开了。 

一个电话 一条建议

次日是周末，一开门就下起了大雨，网点的客户不算很多，于是柜员倪伯伯和王先生取得了联系，请他再带部分零钞过来存。倪伯伯是行里的业务能手，点钞更是他的强项。至午饭时间，他一人一共完成了四千元的清点。“真想不到，你们这么快联系我了，而且清点的速度这么快，真的太感谢了。这里的评价器有没有非常满意的键，我要给你们评个非常满意！”王先生开着玩笑，难掩喜悦。临走，倪伯伯给他提了一点小小的建议，就是平时在整理零钱的时候，把好钞和破钞分类，这样同时可以节省客户和柜员的时间，那些好钞也更容易附近的小商贩被兑换出去，降低公司的库存。 

一杯温水 一句应该

王先生的第三次存零钞是在中午，他看着外面下着雨，估摸着网点不会很闹，就自己来了。一进门，大堂引导员小夏就认出了拿着整理箱的王先生。“王先生，您好，这会儿是中午轮班吃饭时间，柜面上工作人员也比较少，要不您还是去贵宾室等候吧，我们的柜员马上就吃好饭下来为您办业务怎么样？”见王先生微笑着点点头，小夏给他递上一杯温水。“不好意思啊请稍等了！”王先生反而很高兴，连连夸赞服务好。因为公交公司的交接迫在眉睫，王先生焦急万分就自己赶来了。小周吃好饭回来办理业务时，发现这回王先生已经把零钞初步整理好了，这样大大提高了小周的工作效率，不到两小时就把剩余的三千点完了。王先生对小周连连道谢，小周微笑地道了声“这是应该的”。 
至此，一万一千张一元的纸币，振兴支行员工苦苦整理，分三天陆续清点了七个小时，终于兑换完毕，完成了这一耗时耗力的“工程”。桐乡市友谊公交有限公司的工作人员王先生看到困扰已久的难题终于得以解决，开心不已，对该行的服务赞许有加。 

    后记： 
有人说，建设“您身边的银行，可信赖的银行”很难——内控、服务、分流、等候时间、业绩样样的兼顾，需要做好各方面的平衡。在我看来，沟通是融汇这些方面的关键所在。大堂与柜台之间的沟通、网点人员与客户之间的沟通，使得这一切的平衡来得如此微妙。一份关心、一个微笑、一个电话、一条建议、一杯温水、一句应该，将我们与客户之间心的距离拉近了，我们给予优质的服务，他们回报以更多的理解。而从他们的理解、配合和赞许中，我们一切的辛苦和繁忙都是值得的。（庄聪） 对于位于贸易繁荣振东商业区的工行桐乡振兴支行而言，每日的常规工作中都离不开零钞的清点：一些固定的批发市场商户常常会拎着一袋袋“重磅炸弹”来，少则七八刀，多则几十刀，网点的每位临柜员工都慢慢养成了耐心为这些客户服务的好习惯。上个月底的一次零钞存款经历，更让客户王涛（化名）对该行的优质服务赞许有加。让我们来回顾一下事情的经过吧。