工行桐乡梧桐支行“因地制宜”提升服务质量

  在这个大服务的时代，优质的服务已经成为各家银行展现自身风采的一个舞台。多年来，工行一直致力于不断提高服务质量，始终如一为客户提供最诚挚的服务，工行桐乡梧桐支行紧跟上级行的节奏，不断优化服务流程，注重员工服务素质培训，因地制宜让优质服务渗透到工作的每一个细节中去，让自身服务水平更上一层楼。
   分析网点服务环境，制定有效服务方案。

工行梧桐支行地处桐乡市中心商业区，坐落于最热闹的商业街，是该地区第一家工行的落座点，是一家有着丰富历史的金融网点。历史原因造就了该行有着大量的老年客户，地理位置也让该网点有着大量的流动客户。网点负责人根据网点不同的性格，因地制宜，将服务与实际相结合，逐步提高服务水平。
   因地制宜，实施个性化服务方案。

每个月的5号到10号，大批的退休老人前来领工资，是该行最繁忙的日子。老年客户由于年龄原因，行动稍显迟缓，发工资的日子里大厅一下子就闹哄哄了。经常会出现，有人由于听不清楚错过了号，有人因为不会看号一直徘徊在窗口，这将大大的影响工作效率，延长等待时间，容易促发客户不满情绪。为此该行针对面这一“性格”，采取了“准备充足、扩充大堂”的方案。在发工资的日子里，开足柜口，充分做好准备，保证每个柜口钱量充足，先外后内。网点负责人和现场经理更是扩充大堂资源，配合大堂助理做好协助工作，让大堂秩序有条不紊的进行。
   用真诚换真心，用微笑展服务。

为客户提供因地制宜，真诚的服务，离不开我们的微笑先行。该行的服务就是要通过语言和行动才能充分的表达，让服务18步自然的融入到真诚的服务中去。该行的客户群体中存在着大量的流动性客户群体，很多客户第一次到工行开户，办理第一张工行卡，第一印象决定论让全行不得不小觑这服务的力量，也许正是那服务中不经意的一小步造就了一大步。（陆晓敏）