语言不是距离，真诚消除屏障 ——嘉兴嘉善支行营业部热情接待外籍客户

毕业之后还用过英语吗？除了各种院线大片和英剧美剧，英语这个过去十年的必修课几乎退出了我们的生活。当有一天，它突然出现在眼前，而且是专业的工作环境中，你将如何应对？

两位“不速之客”的到来

五月初的一个中午，正值中午下班时分，嘉兴嘉善支行营业部来了两位外籍客户。大堂助理微笑迎接，无奈客户基本不会中文，指画了半天毫无头绪，正在犯难之际，非现金区柜员金静出现了。 
 “May I help you？”（有什么需要帮助的吗）一声亲切的问话如及时雨一般，为双方解除困境。两名外籍客户立即围上前，叽里咕噜说开了。但由于其中一位外籍客户来自非英语国家，有着浓重的地方口音，交流起来较为困难。 
“I don’t get it. Can you speak slowly?”、“Pardon?”（没有听清，请再说一次）通过几番连比带划的交流，金静抓住了客户主要传达的几点信息，从first（首次）account（账户）几个重要词汇中了解到，这两位客户初来嘉善，原先在广州办的也是工行卡，所以这次仍旧选择来工行开户。

真诚克服文化差异

此时，正值中午休息时间，大堂内客户熙熙攘攘，金静将他们引导至贵宾理财室。 
最初的交流尚不是最大的困难，填单才是难事。虽然我行的个人业务填单上有双语标注，但文化差异带来的签名问题依旧让人头疼。每当客户看到名字有关的项目，便立即签下了自己龙飞凤舞的个性签名，这与远程授权必须客户的签名清晰可辨认的原则矛盾。 
一位外籍客户还向金静申诉“It’s signature, personalized, not name ,everyone is different”（签名就是应该有个性化特点，而名字才是正正规规的）。 
经过反复纠正填写解释，伴随着双方不怎么流利的交流，间或还有一些小差异小矛盾，都被金静及贵宾室的柜员施丽雯克服了，看到员工脸上始终亲切的微笑，两位外籍客户再有什么文化差异也不是问题了。

坚守岗位，任劳任怨

填写完申请表，终于可以开立账户了，不巧屋漏偏逢连夜雨又遇到原客户信息需调整的问题，此时早已过了贵宾室的柜员午间饭点，但施丽雯与金静毫无抱怨，丝毫没有为难情绪，花了一个小时终于将两张个人借记卡办成。 
最终客户对她们的服务表示了由衷的感谢，语言不是距离。 
“You are so beautiful!”外籍客户用他们的方式表达感谢，金静与小施也不忘与他们热情道别并提醒他们，下回来记得带上专业的陪同翻译。 
这次特殊的业务办理通过一个多小时的交流，虽然中途有所磕磕绊绊但最终顺利完成。两位柜员主动放弃中午休息的时间、对延迟饭点毫无怨言，虽然这些业务涉及复杂繁琐的信息调整，她们始终面带微笑，自始至终耐心认真地对待手中的业务，直至业务办理完成。 
【后记】这一次特别的业务体验愉快顺利，它也带给我们新的启示，在嘉善这个小县城经济发展的同时，不同的语言将纷纷登场，不同的业务诉求也将给我们带来挑战，这些都需要我们的大堂与临柜人员随机应变，在一次次应急预案演练与实战中提升经验与能力，沉着地去应对，用真诚消除文化与语言的屏障。（金静稿）