工行海宁支行贴心服务让客户放心

作为窗口单位，工行海宁支行将“以客户为中心”的服务理念融入日常工作之中，关注每个客户每个细节，以实际行动“建设人民满意银行”。 

周六上午10点，一男子匆匆走进海宁支行南苑分理处，“我昨天晚上在你们的ATM上存钱，不小心11500元钱被机器吞了，这可是今天要去医院交住院费的！”男子一见工作人员就焦急地说。 
由于现在每个网点ATM由现金运营中心统一集中加钞，按照正常处理流程，钱要周二才到账，可是这钱是要交住院费的，等不得。面对焦急的客户，工作人员一边安慰客户，留下联系方式，一边马上向网点主任报告。正在医院看病的网点主任小俞一听，连忙赶回网点，决定启动紧急程序，开箱清点钱款。在核对完确实长款11500元以后，立即给客户入账，中午时分，客户的钱如数到账，通知客户时，电话那头一连道谢：“谢谢谢谢，太感谢你们了，你们工行效率真高！” 
“服务不仅仅是表面“好言好语”的问候，更应该是想客户所想，急客户所急的真诚关心，对于客户的紧急问题，多想想办法，总能解决的。”习惯了处理突发事件的小俞，这样看待自己的工作。 
　　突发事件的妥善处置，反映了海宁支行一贯对待客户的态度。该行深知“细节决定成败，服务无小事，关键时刻的表现，就可能放大为客户所感受到的服务全部”，因此该行坚持关注服务细节，以贴心换客户放心。 
门前的斜坡，让残疾车可以轻松进入；大厅里的雨伞，在雨天可以借给急需的人；小药箱、针线包、老花眼镜……虽然都是小物件，却让人感受到贴心的温暖。 
每天早上至少提前40分钟到岗，清点、检查、准备一切到位，用10分钟时间召开晨会，由员工轮流主讲，交流经验，探讨不足，“每天进步百分一，从新开始我愿意”，该行用日复一日的坚持，把对服务细节的追求融入每位员工心中。 
除了这些常态化的准备，对突发事件的准备，该行也有一套。比如：遇到有客户中暑，怎么办？ 
任何一位网点员工，都会告诉你：发现有人不舒服，立即过去查看，向网点负责人汇报。如果是中暑，把客户请到办公室或其他安静的地方，为客户准备开水，清凉油等药物，帮客户管住包，如果情况严重帮忙跟家里人联系，有需要的话报120。 
这样不慌不忙的底气得益于该行的服务应急预案演练，集体讨论、角色扮演，让每个网点员工熟练掌握突发事件处置技巧，海宁支行通过建立服务应急预案演练这一长效机制，避免了员工遇到突发情况，手足无措的情况。 
　　服务，就是要一切从“心”出发，你才能走到客户心里。海宁支行将秉承“工于至诚，行以致远”的工行精神，用真心、细心、恒心，不断雕琢细节，追求完美，建设“人民满意的银行”。（姜黎黎）