【小故事大启示】点滴、主动、服务

有一家小银行，某天一开门，迎来了一位老大爷，进门就问：“你们这里是某某银行吧？” 
大堂工作人员回答：“哟，我们这儿不是，您走错了。” 
“咳！”大爷转身就走。 
 这位工作人员看了看天，紧跟着追了出去：“大爷，下雨呢，看您没带伞，我借您把伞，别淋湿了，回头有空的时候还给我们就行，某某银行不太远，您慢慢走。” 
没想到，大爷扭头看了看他，说：“既然不远，你给我送过去呗，省的我再来还伞了。” 
都说到这儿了，工作人员心想，那就送几步吧，于是搀着老头儿、举着伞，把大爷送到了竞争对手那里。边走边聊，工作人员发现这位老人可能不太认字，于是主动提出：“把您送到某行之后，我稍等您一会儿，万一需要填个单子什么的，我可以帮帮您。” 
结果，开始办业务的时候，发现大爷没带身份证，无法办理。老头儿一斜眼：“我家也不远，你能给我送回家取身份证么？” 
于是，小伙子又举着伞陪着老大爷回了家。 
 老头儿回到家，取上身份证，和所有的银行存单，冒着雨一次性的把所有存款搬家到了借伞的这家银行。 
这是一个真实的案例，下面让我们来分析一下这个小故事： 
第一，这名员工只是一位最基层的大堂接待人员，但是他能够对非自身客户的陌生人借出物品、能够短时间离岗护送老人，这说明这家银行的一线员工必须获得自行安排工作节奏的一定权利，这位员工他也很清楚自己脱岗的时间超出了制度允许的范畴，但是他相信由于这个事件的特殊性，在客户服务和工作制度之间，他能够得到直接上级的某种谅解。 
第二，借伞的初衷只是一种善意，最多出于一种积极地服务精神，这名员工的核心职责并不是进行揽存，但是在最终形成了实际上的业务活动，这说明很多时候，提供服务与达成交易之间并不像岗位职责上写的那样泾渭分明，而是在融合中才会产生最佳机会，这意味着不同工作岗位和职责的设计必须允许一定的重叠，而重叠往往意味着浪费，组织必须愿意去承受和消化这种积极的浪费。 
第三，借伞也好、借灯也罢，组织可以培训无数技能，但是基本上无法培训一个人面对世界呼吸吐纳的基本界面。因此，银行在对新员工进行的培训中，教会他们做“对的事”比“把事情做对”优先，找到“对的人”，比做“对的事”更优先。 
其实故事中的情景在我们看来似曾相识，也许当时我们没有像故事中的主人公这么做，又或许是我们做的没有他好。但在今天，服务业、体验感成为经济增长的动力，当工作对象由“物”越来越多的转向“人”时，组织必须能够融入混沌状态、适度允许混乱，鼓励一些貌似浪费的管理举措。有道是：无用之用是为大用。 （施丽雯稿）