工行平湖支行步步用心不断提升窗口服务水平

    今年以来，工行平湖支行高度重视网点服务质量的再提升,以科学化、规范化、精细化的服务理念，狠抓各项制度的落地执行,不断完善服务管理工作机制,构建网点服务品质提升的长效机制,不断推动该行服务品质的持续提升,加强核心竞争力,可谓步步用心。
   该行高度重视客户满意度工作，各网点充分利用晨会、周会和月会分析客户满意度提高的途径。在晨会中，反复强调“十八步流程操作”，热情接待，双手递接，快速办理，提醒服务，热情送别，每天坚持在晨会上由员工分享服务工作心得，内容既有业务规范操作的交流，也有对如何提高客户满意度的探论。同时还依托网讯和创新金点子等平台，鼓励值班经理、柜员重点关注客户对现有流程优化建议，在相互学习中提高员工的服务水平。
   该行不仅严抓服务流程，更在服务形式和细节上细化工作。为了让客户尽量避开业务办理高峰期，减少业务办理的等待时间，各网点在营业场所最醒目的地方粘贴温馨提示，同时为每个网点配足大堂经理，尽量做到为每位客户指导和提醒，做好营业区客户分流工作。每个网点配备应急药箱，针对中老年客户在每一个服务窗口均配备老花眼镜，便于老年客户的阅读核对，柜员也给予中老年客户更多的耐心和帮助。
   业务技能水平的高低是服务效率的重要保证，为了进一步全面提高员工业务技能水平，减少每笔业务处理时间和差错率。今年支行更完善了业务考核办法，除了对青年柜员经常性地进行技术练兵外，还邀请上级对口部门下基层辅导培训，对业务知识和业务技能开展培训和测试。为了保证网点服务的有效提升，支行服务办调阅监控开展非现场管理，不定期下网点开展现场调查，并根据各网点等待办理业务时间和客户满意度情况，进行每月排名通报，奖优罚劣，鞭策后进。（平湖支行沈向上供稿）