工行平湖支行三方入手全力提升服务竞争力

     工行平湖支行牢固树立以“客户为中心”的服务理念，坚持业务发展和服务竞争力两手抓，扎实开展“高效创新提服务”“网点零投诉”“我为争创星级网点添砖加瓦”“我为建设人民满意银行献计献策”等活动，服务竞争力明显提升。
     一、改善服务条件，夯实服务基础。
   从制度入手，重抓服务规范。在日常工作中,平湖支行按照服务规范培训要求用心服务每一位客户,坚持服务工作常抓不懈，将服务考核作为一项硬指标，并纳入部门绩效考核中。一方面，建立文明规范服务工作制度，明确营业网点主要负责人和分管负责人的服务管理职责，同时明确大堂经理、柜员、客户经理等不同岗位的服务内容及职责范围。另一方面，营业网点至少每月组织一次服务工作自查，对服务形象、服务环境、服务管理、服务安全和服务纪律等方面进行全面检查，发现问题及时整改落实。
   从能力入手，注重技能培训。营业网点通过每周一课、岗位练兵、晨会、案件学习等形式，加强员工职业道德、业务技能、各种业务知识培训，促使员工主动学习业务知识、训练业务技能。组织员工参加上级行的业务培训、专题培训及提升性培训，鼓励员工参加各种岗位考试和业务学习，不断提高服务技能。同时为提高员工防诈骗能力，组织各网点不断学习防范金融诈骗知识与案例分析，以保护客户资金安全为己任，高度警惕，避免多起客户资金损失。 
从设施入手，美化服务环境。为进一步完善客户体验，今年分别对百步分理处、当湖分理处进行了搬迁，并将当湖分理处升格为当湖支行，以便全方位地服务客户，满足客户金融服务需求，同时通过统一服务设备、指示标志、便民设施、宣传物品等的设置，营造功能齐全、规范便捷、秩序井然的服务环境。 
    二、创新服务方式，铸造优质服务品牌。
   工行平湖支行在全行推行二线为一线、后台为前台、全员为客户的服务承诺，使提升服务质量的压力由临柜一线有效传导至管理层，形成以客户为中心的服务价值链。将公司客户经理分派到各网点，建立起大堂经理、一线柜员、公私客户经理“三位一体”的客户服务机制，着力构建顺畅的服务渠道，同时以低柜业务集中的百步分理处作为试点，减高增低，把一些复杂业务外移，利用低柜处理较为复杂的非现业务，在处理业务过程中可以面对面零距离地与客户沟通，有效地降低了客户因业务处理时间长而产生不满情绪的机率。
  大堂突出细节服务。支行按照网点业务量需要为每个网点配备大堂引导员，按照功能分区，实行划片负责。大堂引导员和保安配合，根据客户的服务需求，将其分类引导至不同的服务区域，引导客户按需取号、排队等候，有效避免了服务盲区。对不会使用自助设施的客户，大堂人员细心指导，使细节服务体现了更多的人文关怀。营业部在大厅的后门设有残疾人专用通道，确保客户能够顺利地办理业务。 
窗口突出快捷服务。客户排队等候时间过长往往是引起客户不满的重要原因。因此，该行将科学管理客户等候时间作为提升服务的重要着力点。一方面，提升柜员规范化操作培训，保证柜员以娴熟的服务技能为客户提供快捷高效的金融服务，减少客户等候时间；另一方面，认真分析研究网点每月每日客流高峰出现的时间段，有效配置，制度网点弹性排班制，以机动管理和人力的合理配置来满足高峰时段客户的需求。同时在个别网点采用无线呼叫系统，方便人员间的联系，此举提高了沟通效率，避免了在客户面前大声呼喊等影响客户的情绪，营造了温馨的服务环境。积极推进高低柜分离，扩大面对面服务范围，同时，积极向客户宣传电子银行知识，引导客户利用自助设备办理业务，以此缓解客户排队现象，赢得了客户的广泛认可。    自助区域突出全面服务。各网点设有自助银行服务区，配备了自助终端、存取款一体机、取款机，并设置免拨直通95588客服电话。自助服务区集现金存取款、转账、查询业务为一体，用先进的自助设备向客户提供24小时全天候金融服务。同时，网点大厅设有移动银行体验区，在紧挨着等候区的地方设置“工银移动银行”，大堂经理对需要帮助的客户随时提供服务。    金融服务力求“诚”字。为满足客户对日益增长的金融理财服务的需求，支行成立外出营销小分队(三走进)，平均每周二次以上开展上门服务，开拓新客户市场。网点实行客户经理“一对一”、“面对面”的优质客户服务机制，通过为客户提供量体裁衣的个性化理财服务，帮助客户实现资产保值增值。     三、履行社会责任，提升优质服务内涵。     服务无止境，细节见功夫。 业务的发展靠的不仅仅是自己的努力，更是社会和客户的大力支持，回报社会不只是经营者的美德，更是承担社会责任的义务。工行平湖支行在做好经营的同时，主动承担社会责任，积极支持社会公益事业。    关爱活动细节入手。各网点发起 “关爱，从一杯水开始”公益活动，在向客户提供饮用水的同时，也向环卫工人、交警、快递员等户外工作人员提供饮用水和休息区。有环卫工人等户外工作人员来接水或歇脚，大堂经理都主动将其引导到饮水机旁或休息区。   开展理财公益行，竭诚为客户普及金融知识。为了给客户提供更为全面的金融服务，平湖支行积极开展客户联谊活动，走进代发工资单位，开展理财知识讲座，联手专业机构举办各类理财、反洗钱讲座等，组织学雷锋志愿队为环卫工人、社区老人等普及金融知识，助力小微企业发展。(平湖支行朱岚供稿)