工行嘉兴海盐支行开展“我当大堂我体验”主题活动促服务无缝链接

　　工行嘉兴海盐支行以推动大堂服务管理升级为目标，9月份在全行营业网点开展“我当大堂我体验”服务主题活动，确保大堂服务的无缝链接，提升服务效率和客户满意度。 
一、组织规范学习，了解大堂服务。组织网点员工学习《营业网点大堂服务管理规定》、《大堂联动服务管理办法》等文件，自觉加强对大堂经理岗位职责的了解，提升大堂服务能力和技巧，增强网点综合服务能力，使“大堂服务体验”活动形成常态化，切实增强大堂服务能力。 
二、角色互换体验，领悟大堂服务。结合实际，落实网点负责人、客户经理及非高峰时段的高低柜柜员轮流值班体验大堂服务，协助专职大堂经理（助理）履行大堂分流、引导职责，处理现场突发事件，维护大堂秩序，做好大堂环境巡查等工作，体会大堂服务的重要性。通过轮流体验活动，增进员工对大堂经理岗位职责的了解和认识，及时发现服务中的不足，并听取和收集客户对支行大堂服务工作的意见和建议。 
三、员工自讲自评，改进大堂服务。要求体验大堂服务的网点员工及时做好当日总结，在次日晨会上进行自讲自评，谈收获和感受；网点利用周会，就大堂服务工作中遇到的服务案例、服务感悟、服务疑惑等方面内容开展工作大讨论，共同探讨日常大堂服务工作中遇到的难点和容易忽略的服务细节，结合实际研究推动改进服务措施，从而形成内外沟通顺畅，及时改正不足，确保大堂服务工作持续跟进与改进的长效工作机制。（工行嘉兴海盐支行张震毅供稿）