工行嘉善商城支行多项举措提高柜面效率

工行嘉善商城支行地处嘉善批发贸易中心商城的东大门处，周边小商户较多，加上附近外来打工人员较多，小钞清点、开卡、挂失及各种复杂业务严重影响了柜面服务效率，经常有客户抱怨，降低了客户的满意度。如何提高业务办理速度，降低客户排队等候时间，已经成为商城支行一个亟解决的问题。今年以来，该行利用晨会周会月会进行多番讨论，认真分析网点自身情况，制定了一系列有效措施，平均处理时间和等候时间得到了有效控制。 
一、强化大堂经理的管理职责。大堂是营业大厅的管理者，在客户进入网点时，要及时了解客户需求，切实做好客户咨询，引导，分流工作。对一些存折补登或口头挂失等业务，大堂应及时予以办理，对于一些转账，小额取款业务应分流到终端机上进行第一次分流。如遇节假日高峰期，提高大堂工作人员的配备数量。 
二、充分利用柜面资源。在人流量高峰期，把一些非现金业务如挂失开卡密码重置分流到低柜上，现金业务则只办理现金存取汇，在业务量较少的情况下，高柜一档负责非现金业务，另外两档负责贵宾室和其他现金业务。高低柜应根据网点实时情况灵活调节充分协调。 
三、调配好复杂业务和叫号机系统的灵活性。随着客户金融需求越来越高，客户在柜面办理的复杂业务越来越多，同时银行在风险防范方面也越来越谨慎，导致办理时间延长。按照排队机的叫号顺序，难免会造成窗口占用时间过长而引发客户抱怨的现象。因此商城支行对于一些复杂业务或者是需要办理时间很久的查询业务，实行手工叫号，安排专门柜口进行接待。 
四、提高临柜人员的技能素质和平均业务处理时间。利用下班之余进行点钞和剔破练习，以老带新，全面提升商城支行员工的技能素质。同时商城支行内部加强柜员实行平均业务处理时间考核，督促员工减少业务处理时间，对表现优秀者则实行物质奖励。 
五、提升现金区的柜面效率。对于一些小钞业务，以点准为主，严禁在占用柜面时间剔除破钞，主要利用班后时间或业务量少的时段再进行整理。对于一些柜面上购买理财基金产品的客户，主动分流到客户经理室或者是终端机上进行购买，免去客户在柜台上读取产品说明书和抄录字段的时间。 
该行根据网点情况不断进行方案整改，有效地提高了柜面效率。减少排队等候时间是一个复杂的过程，该行会在摸索中不断前进，切实提高客户的服务体验，使其业务又好又快的发展。（梅樱莹稿）