工行桐乡支行营业部深化“千佳”创建工作认真落实问题整改

7月份， 在市分行的全力支持和帮助下，工行桐乡支行营业部通过了中国银行业文明规范服务五星级营业网点的检查，获得了“2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”申报资格，为能再接再厉在中银协“千佳网点”检查中经得住考验，再创佳绩，该部认真做好问题的整改落工作，针对存在的问题逐条进行整改落实。 
一、为了加强全行员工对创建“千佳”示范单位标准的学习，使创建“千佳”深化到每一位员工，坚持规范操作流程，营业部充分利用网点“三会”，组织部门全体员工认真学习《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》相关要求，进一步规范固化服务行为。7月24日在网点晨会、周会上，结合本次检查发现的问题，营业部再次对服务标准进行逐条解读，让每位员工都清楚了解到位，提高员工参与创建的积极性和主动性，使争创“千佳”成为每个员工自觉的行为。 
 二、针对录像检查中发现的柜员服务操作不到位的问题，开展了以下工作： 
一是开展个别谈心活动，进一步解决思想认识问题。营业部创建领导小组及时与经办柜员开展了谈心谈话活动，引导柜员从主观上查找存在的问题，帮助员工端正服务态度、提高思想认识，坚持规范执行临柜服务十八步流程。 
二是召开服务专题分析会，确保“错不过二”，共同提高。7月25日，桐乡支行召开了创“千佳”服务专题分析会，组织营业部员工观看了省银协录像检查中发现的柜员操作不规范、行为不规范的片段，通过现场录像观看、“大家谈、相互帮”的形式，认真查找问题统一认识，分析问题根源提出整改措施。 
三是加强检查管理力度，进一步明确落实中银协服务标准规定的十大类中模块的责任人，通过现场与非现场检查的方式，对网点的大堂服务主动性、柜面服务的热情度和专注度、操作规范性进行强化监督；对自查中发现服务仍欠到位、屡查屡犯的员工，在加强教育管理的同时，进行人员适当调整，确保网点整体服务规范到位。 
    三、为了更好地服务客户，营业部理财经理实行了佩戴工号上岗：除在理财室显著位置放置行业或系统内认证的个人理财上岗资格证书外，在上岗前必须佩戴好客户经理工号牌，以保证理财经理在流动服务时，客户能明辨理财经理的身份，以维护保障客户的权益。同时为了更好地、直观地、快捷地为客户提供理财等信息，在专业部门的支持下，为营业部理财中心配置了电子辅助设备（ipad）。
四、进一步规范“千佳网点”创建台账资料。对2012年度、2013年度文明服务台账进行了再次疏理，对问题整改落实反映不清晰的情况进行了补充反馈，营业部还重新撰写了每月服务工作总结，以确保服务管理台帐整改结果与落实情况的连续和完整。（王剑芳）