工行桐乡乌镇支行为瘫痪老人特事特办的现场核实

网点来了瘫痪老人下不了车

    8月中旬的某天中午，工行桐乡乌镇支行还是像往常热闹不已，进出营业厅的人流不断，突然2号窗口出现了一位稍年轻的男子搀扶着一位步履蹒跚的老太太。他们是上前咨询的，陈老太说道其老伴身体瘫痪，重病在身，刚刚从杭州医院被送回来，有家人帮助下也不能进出网点。经过仔细询问，蔡老先生把银行卡密码忘记了，卡上还有些钱，更重要的是老人卡内还有基金余额，数目较为客观。这下该怎么办？难题出给了经办柜员小董。正值周末，平时负责上门核实的网点负责人和客户经理休息，而网点人员调度不够，且事发突然，按照流程办理的话，没个2天是完不成的。柜员小董将情况报告给了现场经理钟姐。

现场经理上车了解详细情况

    钟姐听了之后，马上来到大厅了解情况。经过了解，随2人来到网点不远处的车上，看到病床上躺着的蔡老瘦骨嶙峋，动弹不得，非常虚弱的靠着呼吸器维持着，情况实在比较特别。看着病人的老伴和儿子无助的眼神，现场经理想到了特事特办的上门核实进行了升华版——现场核实，由现场与一位柜员当场对客户情况核实。同时，现场经理安抚老人不要着急，马上为他们想办法。

现场特事特办展现关怀

    现场经理规矩银行特事特办的处理规定,经过和综合业务部和远程授权中心的多方沟通之后, 准备好了核实需要的相关资料，等网点业务稍有空闲，就立即抽调一名柜员小费外出上车为瘫痪的蔡老进行双人核实。在老人意识清醒的情况下，她们成功的对委托意愿进行了核实，取得了蔡老的认可。 
    于是，经办柜员小董立即为其进行重置密码和网银登陆密码，并指导老人的儿子通过网银将基金全部赎回。看到业务顺利完成，老太的家人连声道谢，称网点工作人员服务态度好、办事效率高，才一个小时就解决了我们的大难题。 
   【后记】“以客户为中心”不只是一句口号，当客户将实实在在的难题摆在工作人员面前时，不是以一句简单的“制度规定”回绝，而是站在客户角度真真切切为客户想办法、出主意，将“以客户为中心”放在心上，落到实处，以最方便客户的途径为其解决难题，才是对这句话的完美诠释。（董少宏）