工行海盐支行积极开展“提升金融服务体验、建设人民满意银行”质量月活动

为提高服务质量总体水平,工行海盐支行积极贯彻上级行通知精神，结合本行实际，9月份在全行组织开展以“提升金融服务体验 建设人民满意银行”为主题的质量月系列活动，进一步提升客户满意度。 
    一、以“我当大堂我体验”服务主题活动为抓手，推动大堂优质服务持续改进 
以推动大堂服务管理升级为目标，9月份在全行营业网点开展“我当大堂我体验”服务主题活动，组织网点员工学习《营业网点大堂服务管理规定》、《大堂联动服务管理办法》等文件，开展角色互换体验，落实网点负责人、客户经理及非高峰时段的高低柜柜员轮流值班体验大堂服务，协助专职大堂经理（助理）履行大堂分流、引导职责，处理现场突发事件，维护大堂秩序，做好大堂环境巡查等工作，体会大堂服务的重要性。网点通过“三会”自讲自评，谈收获和感受，共同探讨日常大堂服务工作中遇到的难点和容易忽略的服务细节，确保了大堂服务工作持续跟进与改进。 
二、以行际间交叉检查交流为抓手，推动网点服务规范固化提升 
以三季度嘉兴分行行际服务交叉检查为抓手，加强行际间的沟通交流，，取长补短，学习先进行、先进网点的服务经验。以“十八步流程”的固化提升为目标，通过不间断的服务质量和排队系统数据监测分析，结合实时录像查看大堂和柜员服务，关注网点服务效率、服务满意度。支行及时将检查情况和指标监测情况以快报的形式下发，对服务规范执行不力或有所滑坡的柜员，由网点负责人或值班经理加强谈心交流，通过正面引导、时常提醒、员工间相互影响等方式，不断督促相关柜员落实服务规范的执行。 
    三、以金融知识普及月活动为抓手，推动消费者权益保护工作落实 
将推动公众金融知识普及和宣传融合在业务工作中，做到所有网点全覆盖，通过资料分发宣讲，将金融知识宣传与诚信经营、提升服务有机融合，让广大公众实实在在受惠。活动期间，支行突出流动银行服务团、农村集镇市场拓展服务工作小组的重要作用。一方面，顺应形势，实施了送金融知识下乡的村镇计划，各网点联系相应的乡镇，走村入企，直接对接园区、村镇、商会、行业协会，贴心服务企业、经营户、养殖户，现场了解乡镇客户金融服务需求，以金融知识普及宣传作为敲门砖，强化上门服务。另一方面，流动银行不间断走进社区、企业、机关、学校开展金融知识宣传，特别是借鉴枫桥经验服务孩子，走进海盐秦山小学宣讲人民币反假知识，并在9月27日走进核电社区开展金融知识普及，提升了客户的维权意识、风险意识，而通过加强与客户的互动交流，也扩大了工行服务品牌影响力。 
    四、以解决突出问题为抓手，推动服务投诉管理深化 
通过行领导联系网点、网点负责人大堂巡视、大堂联动多种方式，听取客户意见，了解客户需求。针对影响服务效率与客户体验的如排长队、服务收费、信用卡业务、保险销售、自助设备运维等突出问题，要求各网点认真学习和严格执行个人客户“特事特办”服务工作规定、高频业务场景简明服务话术等，避免员工解释应答不当引起歧义。支行管理部门结合95588各类工单、现场客户意见建议，严格落实客户投诉责任制和最终负责制，并及时梳理下发客户投诉和舆情监测通报，举一反三。（工行海盐支行 张震毅供稿）