工行桐乡支行强服务 重基础 巧分配 全面提升柜面服务

工行桐乡梧桐支行地处桐乡市老城区鱼行街，坐落于最繁华的商业中心地段，拥有广泛的基础客户群。多年来，梧桐支行一直致力于通过自身网点在服务质量、业务水平、工作效率等方面的升级不断改善整体服务质量，提升客户服务体验水平。曾荣获桐乡市“总行青年文明号”、“巾帼文明岗”、三星级网点等荣誉称号。 
2013年初，梧桐支行借助省分行大堂联动试点的契机，通过网点升级改造、增设自助设施等硬件措施的改造，及深化内部管理、合理调配人力资源、实行弹性工作性等服务软实力的提升，一年多的试点下来，该行在客户服务满意率、服务供给能力等都有了大幅度的提升。特别是在2014年旺季，在业务量处于支行第一的情况下,仍有效的提升了网点的分流率，客户平均等候时间仅为4分钟，超时等候客户占比为0.19%,较去年同期下降了3.33个百分点。 
一、拥有高度团结、凝聚力强的团队。该行网点负责人平时多关心员工、爱护员工，积极营造相互关心、相互帮助的团队氛围，培育员工的集体荣誉感，并不断激发员工自觉主动的在网点业务高峰日期、时段加班加点，以保证进入网点的每一位客户得到最优质的服务。 
二、加强分析研究，找出业务规律。梧桐支行地处老城区，老年客户占有较大的比例，每个月的5、6、7日三天发薪日，领退休工资的客户比较多，营业厅内通常都是人满为患。该行要求每位员工这三天提早到岗做好准备工作，尽量做到提前开门，开门后迅速办理业务，基本上在半小时内完成第一批客户的业务办理。同时，该行分析周日为新开卡业务的高峰，主要以新开代发工资卡、学生卡挂失、更改网上购物手机号等低柜业务为主，于是该行在每个周日都增开一个低柜柜口，专门办理此类业务。 

三、建立一支多元化的大堂经理队伍。该行除二名专职大堂助理外，网点负责人、个人客户经理、机构经理、值班经理可根据大堂客户变动情况，适时进行大堂服务补充，旺季期间更是得到了上级行“二线为一线”服务的充实，不断补充大堂进行有效合理的引导。同时，该行要求大堂经理第一时间主动分析客户的业务需求，有目的、有目标的进行分流引导，宣传解释电子银行业务优惠政策，引导客户选择自助设备和电子银行渠道，提高办理效率。 

四、合理安排柜口工作量。目前该行有低柜柜口三个，其中二个专做会计业务。经过一定时间的观察，这两个会计柜口一般在上午10点左右开始业务高峰，而一般早上一开门业务相对空闲。于是，网点负责人鼓励会计人员学习个人业务，在比较空闲的早上先协助分流个人业务，以此缓解高柜柜面压力。特别是一些购买理财产品的客户，一般都在早上前来网点，且对购买时间要求比较高。而低柜柜员可面对面与客户进行交流，形成了较好的口碑，现网点已培育了一批忠实的理财客户群。 

五、硬件设施的完善也是分流率提高的必要条件。2013年，该行进行物理网点的升级改造，现有ATM存取款机6台、取款机2台、自助终端2台、网银机2台、回单机1台、填单机1台，为提高业务分流率，提升服务竟争能力和产品竟争能力提供有力保障，是大堂内开展分流工作的得力助手。（陆晓敏供稿）