个性化服务

服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好，谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟,然而我们面对的群体是一个充满差异的群体，范围广，难度大，当客户来到柜台，办理各种各样的业务，我们该以怎样的方式面对呢？ 
如某一天一客户要来大额取现，但他并没有预约，当客户提出要取款时，如果网点没有库存，柜员一口拒绝了客户的要求，这时就会引起客户的不满。其实柜员不应当即以库存为由拒绝办理业务，应为客户想办法是否能少取一点或联系其他网点，又或者是否能转账或开本票，让客户有个选择的余地，尽量化解客户的不满。 
又比如说，有些老年人由于行动不便，就把自己的养老金卡交由子女代领，但由于种种原因，卡密码被锁就无法取钱，客户要求重置密码，按照规定，密码重置必须本人办理，柜员如果简单拒绝，则会引起客户的反感。碰到这样的情况，柜员应当请他耐心等待解决方案，并报告值班经理，说明情况，看看是否符合特事特办的情况，尽量帮客户解决难题。 
当客户来到柜台我该怎么办，在日常工作中，我们要永远站在客户的角度处理问题，尽最大的努力让客户满意，如果遇到客户误解、投诉时，要虚心接受客户的批评，顾全大局，谦和礼让，尽量化解矛盾，不要与客户直接争辩，只要我们牢记客户是我们的生存之源，相信一切问题都会迎刃而解。（徐 敏）