工行海宁支行紧扣“三个环节”建设人民满意银行

今年以来，工行海宁支行坚持“以客户为中心”，从细节入手，固化服务规范，加强服务管理，用心贴心的方式为广大客户服务，全面提升服务质量和效率，建设人民满意银行。 
该行紧扣临柜服务规范，将服务流程的落脚点体现在为客户提供快速、优质的服务上，通过每月检查，邀请柜员观看自身与他人的服务录像，解剖细节，肯定成绩，树立规范，分析不足，要求全员真正做到用心、高效的服务，笑迎八方客，让客户高兴而来，满意而归。 
紧扣大堂管理，作为迎接客户的第一站，该行引入大堂人员考核管理，每月召开例会点评分析，表扬先进，鞭策后进。调动大堂工作人员积极性，提高大堂服务水平。做到营业大厅环境整洁，客户必用物品摆放整齐，客户关注引导及时，工作认真负责，仅一季度就为客户堵截电信诈骗数十起，收到的客户95588电话表扬5起。 
紧扣 “焦点问题”，强抓“服务效率”。针对客户最关注的排队焦点问题，该行根据实际情况，推出弹性工作制，科学配置人力资源、合理配置对外窗口，以满足广大客户的业务需要；同时，加强全员的业务学习和技能培训，掌握好各种服务本领，全面提升业务处理水平和能力，提高办事效率，减少客户的等待时间。（姜黎黎）