真情服务 温暖你我她——工行平湖支行百步分理处为老人特事特办获点赞

制度不彰，必有其乱。但随着老龄化社会的发展，特事特办的需求日益增多，人性化地提供“金融服务”，真正让客户从心理上感到开心，感受到工行员工带来的亲切和温暖。应该说，“真情服务”是金融行业一个永恒的主题。 

不速之客  机智安抚 
这天，工行平湖支行百步分理处来了一位中年女客户，“你们领导呢？我要找她！”大堂助理赶紧笑脸迎上，“这位大姐，您找我们领导有什么事吗？”客户一脸的不高兴，“你又做不了主的，有什么好说的，我找你们领导，跟她说！” 
这时，大堂助理也不敢怠慢，为不影响大厅内正常办理业务的客户，忙把这位大姐请入办公室内，端茶倒水，然后给网点主管打电话，告知事情原委。 

冷静处事  急客户所急 
网点主管知道事情后，第一时间赶回网点。当这位大姐看到网点主管气喘吁吁地出现在她的面前时，有所动容，态度也缓和了不少。 
“你是这里领导？” 
“是呀，大姐，有什么为难的事情吧，您说？” 
这位大姐这才娓娓道来：“领导，是这样的，我叫王燕（化名），我母亲在嘉兴某厂退休的，养老金卡也是在嘉兴工行办的，她已经年过八旬，行动也不方便，长期住在平湖养老院。她的养老钱一直是我代理支取的，用于支付各种费用，2个月前到银行取钱，被柜台小姑娘告知要补什么实名，否则取不了钱。可是我母亲工资卡上的名字偏偏和身份证上的名字有出入，这都2个月没领养老金了，再取不到钱，养老院那边的钱我都快交不上了，你说，你们工行怎么这么不通人情呢？” 
听完王某的话，网点主管微笑着安抚她：“大姐，别着急，总会有办法的!”她带着客户去了VIP室，先让柜台工作人员帮忙核实了一下账户情况，做了简单记录后，然后又跟嘉兴开户行进一步确认，便立刻启动了特殊服务应急预案。 

亲自上阵  真情暖人心 
隔日，百步分理处网点主管带着值班经理一同到养老院上门核实情况。进门后，网点主管便向老人嘘寒问暖，跟她聊聊家常，让老人空虚的心倍感温暖。确认老人在意识清晰下的真实意愿后，她们便扶着老人在特殊处置单上按下了手印，完成了业务的办理。临别时,老人握着工作人员的手连连道谢:“真没想到，银行的同志为了我老婆子的事会亲自上门来，谢谢啊，姑娘们！” 
当王某手捧着母亲两个月的养老金时，感激之情溢于言表，“谢谢！你们帮了我的大忙了，我这么长时间解决不了的问题，到了这儿全办妥了，谢谢你们，谢谢工行培养了这么多的好心人！” 
只有真正受大众喜爱和欢迎的服务，才是真正的银行服务。只有真正设身处地为储户着想的银行，才是最有发展前景和竞争力的银行。工行特事特办、急客户之所急的服务精神也将会不断延续和发扬，为更多的特殊人群提供暖心的服务。 
（陈瑛供稿）