工行平湖支行开发区分理处实施服务精细化管理提升客户满意度

为进一步提升服务水平，工行平湖支行开发区分理处落实措施，加强网点现场管理，加强服务日常监督，落实服务规范化要求，以客户满意作为衡量服务水平的标准之一，展现优质服务风貌，全年客户满意度达到99.7%。 
一、增强服务创造价值的认识。坚持以客户为中心原则，满足不同层次客户的需求，进一步提高服务质量和服务能力，精心地做好服务工作的每一个细节。由于该网点距离平湖工业园区较近的地域因素，因此在柜面业务中，各大企业的外来务工人员办卡、卡激活、挂失的业务挤占了柜面资源。且每个月、每个星期甚至每一天的客户流量都是不确定的，为了缩短客户排队等待时间，同时科学安排网点有限的人力资源，网点实行柜口分类服务。在确保优质客户的同时开设开卡及激活和挂失专柜，从细节做起，扎扎实实开展，实实在在做好客户服务，受到客户的好评。 
二、强化管理者服务现场责任。该网点实行“边自查、边整改”的方式开展服务工作，加强网点现场管理人员日常巡查、自查的频度和深度，网点负责人、值班经理、大堂助理随时掌握和了解客户服务情况，遇到问题第一时间出现在现场，快速介入，帮助柜员安抚客户，化解矛盾，及时处理客户办理业务过程中遇到的困惑和困难，力争把客户不满和纠纷化解在现场，防止矛盾升级。 
三、提升网点窗口服务效率。加强对网点客户流量的监测分析，掌握网点峰值分布。对外公布网点业务高峰时段的提示，对内加强网点劳动组合和排班管理，促进窗口数量与业务量的科学匹配。加强柜员和大堂人员的联动，开展精准营销。柜员发现交易频繁的个人客户，了解客户办理业务类型，及时联动大堂经理寻找相关解决办法，进一步优化柜面资源，实现服务高质量、多样化、有特色，全面提升该行规范化服务的整体水平。(平湖支行徐燕供稿)