工行平湖当湖支行多措并举力促客户满意率提升

进入旺季，在业务迎来高峰的同时，工行平湖当湖支行不断提升网点服务，以优质服务对待每一位来网点办理业务的客户，不断提高网点的客户满意度。 
开展柜面客户满意率的考评。客户满意率考评是针对柜面员工服务最直接的一种体现，在上级行服务考核过程中扮演了重要的角色。该网点利用晨会对上年末网点总体满意率及各柜面的实际满意率情况进行通报，并指出当前存在的不足，以提高网点对服务工作的总体重视程度。 
加大十八步服务流程的践行。在录像抽查过程中，服务的十八步流程是评价柜员的标准，“您好！请坐！请问办理什么业务？……谢谢！再见！请带好随身物品！”等文明用语、服务效率及标准指引手势等都是抽查的重点，不能遗漏任何一个环节。该网点针对客户满意率通报对容易遗漏的环节进行传达，确保形成习惯，达到自然而为的状态。 
确保大堂助理服务规范的实行。该网点特别针对大堂助理提出服务要求，在开门营业时、业务繁忙时均要规范服务，在中午离职时更要与相关人员实行交接，确保大堂有人执勤。另外，大堂助理更要担当起职责，认真负责对待每一位客户。 
提升走出去营销服务的能力。网点是阵地服务及营销的场所，走出去则是扩大辐射范围的重要途径，因此，该网点力促营销人员积极走出去，多跑市场，多访客户，把网点的重要产品推荐给更多的客户。（平湖支行胡珊珊供稿）