工行嘉善支行举行大堂经理服务规范情景比赛提升网点现场服务能力

大堂是基层支行接待客户的第一道关口，是服务客户、营销产品的重要阵地。大堂经理、大堂助理是大堂服务的核心和灵魂。为了配合工行嘉善支行服务工作的顺利开展，进一步提升全行大堂经理、大堂助理的服务能力和营销水平，为新一年服务工作开好局、起好步，1月28日晚，该行举行了大堂经理、大堂助理服务规范情景比赛。 
此次大堂经理、大堂助理服务规范情景比赛赛场设立在支行营业部大厅，真实地模拟了网点大堂服务的现场情景。赛场设立了自助叫号机、自助终端和客户等候区。针对当前大堂服务中经常碰到的客户需求和大堂难题，支行精心制作了9个服务案例作为情景比赛的题目，包括：养老金发放日客户排队等候现场投诉、病人家属代理支取定期存款、客户忘带证件急需办理业务，自助设备使用中遭遇故障、客户大额现金存款如何营销产品，等等。支行9位大堂助理分别代表8个网点围绕案例开展了情景比赛，由各网点一名柜员扮演客户，通过一次次客户向大堂经理为满足自身服务要求的发难，而大堂经理、大堂助理巧妙应对、妥善解释，合理化解客户现场投诉、做好客户分流引导，开展产品营销和落实总行、省分行个人金融业务特事特办实施细则。大堂经理通过案例式情景比赛，有的较好地解决了客户的需求和纠纷，有的宣传了自助服务教会了客户使用自助设备，有的在与客户交流中成功地营销产品，有的及时为客户解决了难题赢得了客户信任和称赞。比赛检验和展示了大堂经理的现场服务能力，譬如获得第一名的亭桥支行的大堂助理通过以方言与客户拉家常式的服务，亲切自然地使客户转忧为喜，最后拉着客户的手俨然成了好姐妹，接地气的比赛场景引来了评委与观众热烈的掌声。比赛中大堂经理、大堂助理着装规范，淡妆上岗，“三声”服务体现了良好的大堂服务形象。 
结合总行服务工作推进会的要求和辖内服务工作的新情况、新问题，针对新一年服务工作特别是当前旺季业务量快速增长时期，工行嘉善支行把网点压现扩非的成效体现在分流客户提升大堂服务竞争力上，加强大堂二次关怀，合理设置业务高峰期柜口和充分使用各类自助设备和渠道，改善客户感受，提升服务效率。希望大堂经理、大堂助理进一步提升实战应急能力，发挥网点合力，把比赛中有效的做法运用到日常工作中，提升网点的服务竞争力。 
嘉善支行分管服务副行长、协管服务工作行长助理及各网点负责人、支行服务管理人员、网点员工代表及维度公司嘉善片区负责人等40余人观摩了本次比赛。该行分管副行长在比赛结束后作了总结发言，就加强旺季服务和大堂服务作了强调。一是树立服务工作没有淡旺季的理念，对十八步服务流程、“三声”服务等服务规范坚持不懈；二是服务工作要针对客户需求，更多体现人性化和个性化，特别在大堂的分流引导、二次关怀上下功夫；三是服务工作要进一步促进产品营销。 
比赛产生了前四名并进行了现场颁奖。（嘉善支行 倪时锋）