工行平湖开发区支行不断提升大堂服务工作

     为了不断提升网点在同业中的竞争优势，积极应对旺季繁忙的工作状态，工行平湖开发区支行认真分析大堂服务工作，加强营业网点大堂服务规范化管理，提高大堂服务水平。
   一、实行大堂服务补位机制。由于该网点离平湖工业园区最近的实体网点，因此网点大堂中，外来务工人员特别多，在对进出网点的客户迎来送往的过程中，容易产生缺位现象，严重加大了大堂服务压力。该网点负责人、客户经理做好及时补位工作，将大堂服务延续为一整体，不间断、不断档。
    二、实行窗口弹性排班机制。为了不影响柜面服务，该网点在确保优质客户的同时,开设开卡和挂失专柜。从细节做起，对网点窗口业务进行细分，科学调整业务窗口种类和窗口功能，加强网点劳动组合和排班管理，促进窗口数量与业务量的科学匹配。建立贵宾专属窗口，避免和普通窗口交叉使用。 
     三、强化管理者服务现场的责任。该网点负责人、值班经理、大堂助理随时掌握和了解客户服务情况。在服务过程中，业务繁忙易引发客户的不满，进而引起投诉等事件，必须在第一时间内处理纠纷，限时办结。当事人、网点负责人应认真倾听客户诉求、并仔细询问客户意愿、妥善解决问题，化解矛盾，及时处理客户办理业务过程中遇到的困惑和困难，力争把客户不满和纠纷化解在现场，防止矛盾升级。（平湖支行徐燕供稿）