以优质服务赢得您的满意

   张先生是某知名品牌当地的市场总代理，生意火，性格也火。每次来网点汇款，总是一阵“抱怨”：“你们银行每次人都非常多，办点业务等半天，除了没办法汇的大额款项，我从来不来的。”柜员试着跟他解释，可解释多了，客户的情绪反而更加激动，沟通也变得异常困难。这一天，张先生匆匆来到柜台，反映自己账户里的5万元不知去向，还怀疑我行的账务有问题。由于张先生的账户交易频繁，短时间内查不清具体原因，眼看着矛盾要激化，大堂经理便把他引导到低柜区，建议他先去忙自己的事，网点工作人员则帮她仔细查询账户明细。经过一番努力，终于找到三个月前张先生支取5万元的交易记录，网点工作人员立刻通过电话联系并得到确认。 
几天后，张先生办理业务时匆忙中将商友金卡遗留在柜面上。大堂经理发现后，第一时间联系到他，并告知网点已将卡妥善保管。当天傍晚，张先生忙完来网点取卡的时候已经5点多了，看到大堂经理还在为此事专门等候，他露出了笑容。大堂经理顺势抓住这一心理转机，虚心地请他对我们的服务提出建议，打消他之前对我们工行服务的误解。了解到张先生的需求后，大堂经理又根据他的需求，向他介绍了我行的一些优质产品，也得到他的认可。 
此后，张先生每次来办业务不仅没了抱怨，还主动与柜员交流其投资理财的话题。 
为进一步提高客户满意度，网点工作人员始终与他保持电话回访。持续的优质服务拉近了双方的距离。 
    从一开始的满腔抱怨，到后来经过网点大堂经理、网点工作人员耐心细致地服务，使他感受了被尊重，并改变了他对我们服务的看法。这是一个感动客户，提高客户满意度的成功案例。 
    服务是一个过程，客户是在一次次感受工行服务的过程中来积累满意度的。挑剔的客户可能就是优质客户，也可能是我们的目标客户，挑剔的客户是我们提升服务的助推器。如果我们工行的员工都能坚守本职岗位，同时形成服务上的互补，把服务做好，让客户在享受服务的每一道环节上都能保持良好的情绪，那么我们的服务流程会更加通畅，也势必会降低我们的服务成本，提高服务效率。（周小霖）