多一步服务，多一份满意

真正走上了工作岗位上才发现，原来银行的柜员工作事无巨细，往往一点小小的差错都会产生很大的影响。细节对于我们的日常工作而言，实在过于重要。而在日常的柜面服务工作中，我们能做的除了提供优质的耐心服务，同时，也可以在力所能及的方面多一步服务，为客户多添一份满意。 
    询问多一步，安全一大步 
    “您好，请问这个手机号码是您本人在使用吗？” 
    在为客户办理开卡、电子银行业务、修改预留手机号码等业务时，我们总习惯性在不经意间询问客户提供的手机号码是否是本人使用。一般来说，客户在没有防备的情况下，都会做出最诚实的回答；当然，也会有脱口而出说这个手机号码并不是本人的。每每听到这样的回答，柜员更应该提高警惕，杜绝客户需要办理业务的需求，并及时向客户传达好此种行为存在的风险，以及后续可能产生的外部风险。 
    这一步不经意地询问，很可能是客户资金账户安全的一大步。 
    提醒多一步，信任一大步 
    “您好，您的存折存完钱后余额为XX元。” 
    每月的月中便是办理电费代缴的高峰期，每每到这个时候，网点总会迎来很多前来办理存折续存电费的老年客户。这些客户习惯性地要求柜员先将存折“打一打”，再交一定的费用，走之前还会查看存折现在的余额。每每这个时候，网点的业务办理也相当繁忙，因此，每次看到这样的老年客户前来办理业务，我们总习惯性地将打印出来的存折余额先告知给客户，这样既能免去老年客户找不到余额的麻烦，也能省去后面客户一定的排队等候时间。 
    这一步不经意地提醒，也是增加客户与柜员之间信任的一大步。 
    服务多一步，满意一大步 
    柜面服务涉及到各方各面，有时候仅仅只是一句温馨提醒可能会对客户产生不一样的影响。有客户前来柜面咨询在自助机具上汇款的收费标准，多提醒一句“收款人是否是认识的人？现在诈骗很多，注意防范”，客户笑着答到认识的，还不忘向我们表示感谢；有客户前来办理了工银E支付业务，多告知一句“收到的手机验证码千万不能告诉他人，注意防范电信诈骗”，客户了解了这样的风险存在后表示之后使用会更小心谨慎；有客户的银行卡、身份证件遗留在网点，及时打电话联系本人过来拿，客户来后连连表示感谢。 
    这样的小事每天都在我们身边上演，服务多一步，满意一大步！（庄菱燕）