工行平湖独山港支行从细节入手提升服务质量

    网点服务工作，是网点工作最基础、最直接的一项长期工作。工行平湖独山港支行针对文明服务检查中发现的问题，组织员工认真分析原因，寻找网点服务工作中的簿弱点，狠抓服务管理，持续在网点营造争先创优的氛围，促进了服务质量的有效提升。 
    一、强化网点服务意识，增强员工服务质量。一是注重对员工服务的考核，明确服务考核范围，落实考核激励机制。二是抓网点服务细节，重点突出18步服务流程，注重现场检查中发现的问题及时纠正，并通过晨会进行点评与交流。三是抓网点特色服务，对行动不便、年龄偏大、一字不识的客户落实走特色服务流程，做好特色服务预案演练工作，使每一位员工在日常业务工作中能够自觉贯彻服务流程，不断提升服务品质，为客户提供更方便、快捷、高质量的优质金融服务，促进集镇网点的全面发展和经营效益的提高。
    二、抓员工的服务态度，提升员工责任意识。一是利用服务工作会议和“三会”的时间，组织员工学习上级行下发的服务案例及身边的服务典范事例，多换位思考，提高员工的服务意识。二是培养员工以端庄的仪表、亲切的话语、和谐的心态、发自内心的微笑对待客户的服务习惯。三是树立“让客户满意”的服务理念，从本职做起，从自我做起，从点滴做起，不断增强员工的服务奉献精神和职业责任意识。
  三、抓环境提素养，提高客户满意度。美化营业网点环境，提升网点服务品位与素养。定期整理营业“需用”和“不需用”的物品，每周组织一次物品及柜面资料检查，责任到人，确保营业厅及ATM机自助区整洁干净。力求员工在自律和他律中不断提高自身的素养，以热心服务、规范服务、特色服务等提升客户满意度，从而进一步提高网点整体服务水平。（平湖支行谢洪良供稿）