工行平湖支行开展“争当服务标杆网点”主题活动成效显著

     2015年旺季,工行平湖支行以“服务体验建设年”为主线，以标杆网点示范推广为抓手，以“服务理念再提升、服务规范再固化、服务效率再优化、服务体验再完善”为工作重点，切实做好旺季期间服务工作， 强化员工的主人翁意识，旺季期间在全行开展“争当服务标杆网点”服务主题活动，充分动员全体员工共同行动，共同为打造优秀支行添砖加瓦。 
     活动主要以网点客户体验管理，客户评价满意率，网点服务管理执行力，网点服务现场检查，网点非现场检查及投诉舆情管理六项内容综合得分，每月得分前三名网点为月度服务标杆网点，通过近三个月的主题活动，该行服务水平在原有的基础有了进一步提升： 
　  一、进一步规范了员工服务行为。通过主题活动，在该行形成了标准统一的网点基础服务、贵宾服务、自助服务、应急处理的服务流程，引导员工主动服务、热情服务、用心服务，形成网点员工共同遵守的服务行为规范。 
二、进一步深化了服务流程改造。坚持“客户分层、功能分区、业务分流”的原则，积极主动服务客户，从客户需求的角度出发，合理设计优化业务流程，从客户感受出发，提升服务能力的细节。 
三、大堂服务规范性进一步加强。通过主题活动，网点大堂人员更能认真履行职责，做好识别引导、接触营销、业务处理、关系维护的优质服务流程，同时，该行将在4月结合大堂人员规范化服务竞赛，再次促进柜员和大堂人员间配合与协调，提高服务的积极性、主动性，提高服务效率。 
四、进一步重视客户意见，减少了客户投诉。通过主题活动，该行所有员工更加重视客户的建议、意见的整改质量，各网点摆放的客户意见簿，很好地为客户意见反馈提供畅通的途径，对客户的建议、意见、咨询和投诉，保证件件及时回复，提高客户投诉的解决满意度。