在服务中践行工行文化

时间如流水，弹指一挥间进入工行已经2年了。从刚进行前对工行懵懂而模糊的认知，到如今经历过了工作中的各种酸甜苦辣，对工行有的更深刻的认识。 
大学时代学的是企业管理，了解到了企业文化是企业的灵魂。当时的我只将其当做一个晦涩难懂的概念，未曾有一天当自己成为了组织的一员，会被深刻的烙上一个企业独特的文化印记。 
企业文化从字义上讲即指：企业在长期的生存和发展中所形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵守的价值体系、基本信念和行为规范等的总和。企业文化能通过环境渗透的方式来影响组织成员的个体行为，对组织成员的心理和行为产生一种约束和规范作用。 
工行的企业文化植根于中华五千年的文化之中，成长于工行经营管理的长期实践，凝结自全体工行人的思想和智慧。经过30多年的文化积淀，工行人将思想和智慧凝练成“工于至诚，行以致远”的价值观，总结成“提供卓越金融服务”的价值观。 
对于一个在柜台工作了2年工行新人，工行的企业文化已深深的影响了我的工作和生活态度。对我来说，所谓“提供卓越的金融服务”更确切一点来说，是在日常的临柜工作中提供卓越的服务，在我们的窗口服务中践行工行文化，将优质的金融体验带给每一位客户。 
具体来说，在柜台工作中践行服务客户的使命可以分为以下四点。 
一是把客户的利益放在首位。 
服务要以客户为中心。以客户为中心是一切服务的本质要求，是银行服务的宗旨，更是与客户共生共赢的现实要求。将客户利益放在首位就是要想客户之所想，深入客户内心，了解客户需求，提供准确优质的服务，将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，要用真心实意来换取客户长期的理解和信任，而不是空喊口号，浮于表面。 
将客户利益放在首位要求我们不能为完成指标而给客户强加一些他们不需要的产品；不能为自身利益而为客户推介超过他们风险承受能力的产品；更不能欺瞒隐瞒实际收益与风险，致使客户遭受损失。将客户利益放于首位，就是要我们设身处地的为客户着想，为适合的人推荐适合的产品，站在客户的角度提供满足客户金融需求的产品，实现其的财富的增值。 
    二是为客户提供全面专业、优质便捷的服务。 
    随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化，金融服务的专业性已成为我行提高知名度、赢得社会声誉的主要条件、争取客户的主要方式和对外竞争的主要手段。一个优秀的银行工作者必须具备专业金融知识，遵纪守法的合规意识和快捷、准确、高效的服务技能，牢记金融知识储备是帮助提升服务能力的坚实力量。 
因此，作为一个一线员工应该紧跟时代步伐，树立终身学习的意识，抓住一切机会和途径，为自己扩大知识量。试想，作为银行一线窗口的员工，遇到客户寻求帮助却一问三不知，不仅会失去客户的信任，更会将工行的大行形象大打折扣。 
古语云：工欲善其事，必先利其器。专业且全面的专业素养还能提高工作效率，减少每一笔业务的办理时间，精准解决客户的每一项需求，从而使整个网点处于高效运转模式，为客户带来极佳的金融体验。 
三是实现客户财富的增值。 
现代社会投资渠道日益多元化。客户来银行办理业务不再单纯追求资产的保值，更希望通过资产的合理配置实现财富的增值。纵观现代金融市场，理财产品、基金、股票、债券品种繁多的金融产品令人眼花缭乱。作为一个普通的投资者必定缺乏专业的投资渠道和投资素养。也正因为如此，客户才会来到银行寻求更专业的投资帮助。 
作为银行一线临柜人员，面对有投资意愿却无投资门道的客户，如何准确识别客户的需求，结合自身的专业素养为客户定制适合他的金融产品是值得我们思考的问题。因此，当今时代趋势下的“优质服务”已不再是机械的“您好，请坐”这样简单而千篇一律的表面文章，更需要我们发掘自身的金融素养，做一个适应时代的金融理财顾问而非自动柜员机式的机械服务。 
四是以优质的服务赢得客户的信赖。 
服务，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值。作为一线综合柜员的我们要明白，要提供优质的服务不是一件容易的事，更不是一朝一夕能都铸就完美的。 
当今银行业的竞争，其实就是是一种服务与信誉的竞争，是一场对柜面职员综合素质的选拔赛。银行的发展，本身体现的就是柜面工作人员的服务质量和态度，同时，它还孕育着银行本身的文化内涵，展现在公众面前的就是一种品牌。银行要发展壮大必须用优质的服务赢得客户的信赖。只有让客户在体验银行服务的时候真正获益，实现资产增值，才能建立起银行与客户之间建立起长久的合作，实现银行与客户的双赢。 
服务是金融业的行业属性和社会责任，是金融企业赢取客户、创造价值的关键路径，是真正难以复制的核心竞争力。作为一线临柜员工我们要汲取工行文化中关于服务的精髓，将之深入理解并运用到实际工作中去，在服务中践行工行文化。(平湖支行张运骁供稿)