工行平湖支行五举措全面提升服务质量

 　   工行平湖支行深入贯彻上级行深入开展“服务体验建设年”为主线，以标杆网点示范推广为抓手，以“服务理念再提升、服务规范再固化、服务效率再优化、服务体验再完善”为工作重点，进一步提升该行服务形象，制定多项服务措施，助推各项业务快速发展。 
　　一、全面规范员工服务行为。从落实营业网点服务规范指引开始，制定实施细则，利用晨会、周会、月会学习培训，服务先进典型介绍服务经验，有针对性地加强对员工服务规范的教育和督导，形成标准统一的网点基础服务、贵宾服务、自助服务、应急处理的服务流程，引导员工主动服务、热情服务、用心服务，形成网点员工共同遵守的服务行为规范。 
　　二、全面加强员工服务技能培训。该行定期进行业务考核，网点坚持每周业务学习制度。通过可操作性的培训，不断更新员工的业务知识，使一线员工能迅速掌握新业务，更好地为广大客户提供方便、快捷、准确的服务，不断巩固和提高员工业务素质和服务水平。开展网点服务明星交流座谈会就服务工作和营销技巧进行服务经验交流，以此全面规范服务标准，提高员工服务精细化管理水平。 
　　三、深化服务流程改造，积极主动服务客户。坚持“客户分层、功能分区、业务分流”的原则，从客户需求的角度出发，合理设计优化业务流程，从客户感受出发，提升服务能力的细节。要求大堂人员认真履行好职责，做好识别引导、接触营销、业务处理、关系维护的优质服务流程，同时开展大堂人员规范化服务竞赛，促进柜员、客户经理和大堂人员之间相互配合与协调，提高服务的积极性、主动性，提高服务效率。 
　　四、重视客户意见，减少客户投诉。要求所有员工重视客户的建议、意见，各网点摆放客户意见簿，保证95588电话和服务监督电话的畅通，为客户意见反馈提供畅通的途径，对客户的建议、意见、咨询和投诉，保证件件及时回复，努力压降客户投诉，提高客户投诉的解决满意度。把处理客户的建议、意见转化为客户关系维护或宣传营销的时机，化解各类矛盾，减少负面影响，同时推动服务工作的不断改进，促进业务发展。 
   五、实施监控检查和完善服务考核机制。该行不定期地进行网点现场服务检查，对发现的不规范服务行为进行通报。使员工随时对照标准审视自身不足，促使网点员工将各项服务规范养成习惯，并得以坚持和巩固。同时将服务工作纳入绩效考核之中，加大服务质量与个人绩效挂钩力度。(平湖支行施金卫供稿)