特事特办解难题 倾心服务显真情

“怎么办！怎么办！我在北京开不了工资卡了！” 

“请您别着急，究竟什么情况请您慢慢讲。” 

某日，工行平湖支行营业部接到一位来自北京的客户的紧急电话。经过客户的详细解释，该行营业经理终于了解了这通心急火燎电话的来龙去脉。 

原来，该来电的客户系现在北京的务工人员。10年前，她在平湖当地开过工行卡，随后更改了名字。今年该客户前往北京打工，需要北京工行开立工资卡，但是当地工行发现该客户的现有身份证信息与原先留存的客户信息的名字不相符。并且，该客户曾经的平湖工行卡已丢失且密码早已遗忘，导致北京工行无法进行业务处理，只得要求客户回平湖当地进行信息变更。无奈之下，客户致电我行咨询应如何处理，这才有了开头的那一段对话。 

当天当班的营业经理对该客户的问题高度重视，由于之前没有碰到过姓名变更、卡片遗失且密码遗忘三者同时存在的业务先例，且由于前台业务权限的限制，通过正常的业务流程需要七天才能为客户进行业务处理。但是，鉴于客户从北京赶来无法久留的特殊情况，当班的营业经理立即与业务管理部门和嘉兴远程授权中心进行了业务交流和沟通，并请示了上级领导，在风险控制和方便客户两者权衡之下，制定了为该客户“私人定制”的特殊业务处理路线图。 

在沟通并确认好处理流程后，该行营业经理迅速与该客户取得联系，告知客户只需要提供公安局出具的姓名变更的证明文书，并由本人携带身份证前来平湖工行办理，并承诺在当天就能为客户处理完毕。 

三天后，该客户从北京乘火车赶到了平湖，来到了营业部网点。营业经理首先对客户千里迢迢从北京赶来办理业务表示极大的歉意，并将该行的风险控制制度、业务权限等向客户做了说明，同时也向客户解释了这两天为客户的特殊业务向上级业务部门和领导进行沟通、特事特办的相关细节，取得了客户的理解和认可。随后，该行根据之前研究好的业务处理流程，迅速为客户办妥了客户编号下姓名修改、原平湖工行卡密码重置并挂失销户等业务。 

“谢谢，太谢谢你们了！你们的服务很有效率，我很满意！” 

“非常感谢您对我们的认可和支持，非常抱歉让您千里迢迢赶来这里，祝您旅途顺利！” 

最后，在柜员告知客户业务已全部处理完毕，客户可放心回北京重新开立工行账户时，客户对我行的服务表示非常感谢，为我行的贴心服务“点赞”。 

其实这已经不是该行第一次进行特事特办的服务了。为了践行“您身边的银行，可信赖的银行”的服务承诺，建设人民满意银行，该行始终将做好服务工作、抓好服务质量放在网点工作的重要位置。这其中，“特事特办”是该行服务工作的亮点之一。 

出于在控制业务风险下尽可能满足客户的正常需求，该行今年以来已经进行了多次特事特办和上门服务。比如为卧病在床的老人进行上门服务，为其进行存单密码重置，或是为腿脚不便的客户进行上门核实情况，帮助客户出具委托书，委托他人代理进行卡片启用，亦或是为第二天就要返回台湾的台胞客户进行当场密码挂失业务等，都凸显了该行把“服务”二字真正践行到实处、做到细处的理念和决心。(平湖支行沈含弘供稿)