工行平湖当湖支行四举措落实“服务体验建设年”活动

  2015年以来，工行平湖当湖支行全面贯彻落实总行服务工作会议精神及落实“服务体验建设年”具体行动，以改进客户现场服务体验、改进多渠道服务体验和服务诉求解决体验为着力点，以塑造具有正能量的服务口碑为推动力，进一步主动适应服务新常态，谋划服务新改进，不断提升客户满意度、忠诚度和贡献度，不断转变工作作风，创新服务手段，进一步提升工行服务形象。 
一、加强职业道德教育，转变服务理念。面试激烈的市场竞争，网点上下要积极转变思想、更新观念，树立全新的经营服务理念。利用“三会”上加强员工职业道德教育，牢固树立“客户第一”、“服务至上”的理念，将营销重点放在客户的金融需求上，想客户所想，急客户所急，在新形势下切实提高服务能力，创造性地满足客户需求，提升客户满意度。 
二、强化柜员技能培训，提高工作效率。注重员工业务知识和服务技能的培训工作，适时开展业务知识、操作技能比赛活动，使员工在实践中具备过硬的业务素质、精湛的操作技能，不断提高员工规章制度的执行力，秉承工行一贯的优质服务形象，尽职尽责地为客户提供热忱高效的服务。 
三、攻克网点服务难题，创新服务方式。针对网点排长队等人们关注的突出问题，网点工作人员要及时了解客户需求，洞察客户心理，想方设法分流引导客户，缓解柜面压力。同时对网点排队等候情况要进行调研和分析，在听取广大客户意见的基础上，有针对性地协调解决，攻克排队难问题。信息时代要充分利用手机、网络等新型客户服务渠道，采用多元化智能服务，切实创新方式，提升服务效能，为广大客户带来更加专属化、个性化的服务体验。 
四、深化服务流程改造，积极主动服务客户。坚持“客户分层、功能分区、业务分流”的原则，从客户需求的角度出发，合理设计优化业务流程，从客户感受出发，提升服务能力的细节。要求大堂人员认真履行好职责，做好识别引导、接触营销、业务处理、关系维护的优质服务流程，同时开展大堂人员规范化服务竞赛，促进柜员、客户经理和大堂人员之间相互配合与协调，提高服务的积极性、主动性，提高服务效率。（平湖支行姚勇供稿）