真情服务巧纾困 特事特办赢赞扬——工行平湖支行特事特办赢得客户好评

求助——迢迢千里而来的卡片挂失
2015年8月6日中午，一位头戴草帽、双手拎着大包小包蛇皮袋的中年大叔行色匆匆的走进网点大厅，吸引了大堂引导员小程的注意。 
“您好，请问您需要办理什么业务？” 
“我的银行卡丢了，我要再补一张。” 
“好的，没问题，请您这边来填一下挂失申请书。” 
在与大叔的聊天中，小程了解到，两年前李大叔来平湖打工，在工行开立了一张工资卡。后来家里小孩结婚，便辞了工作，回到河南老家。谁知收到了工行理财产品到期到账的短信，这才想起当初买过工行理财，但银行卡已经找不到了。大叔一着急，当天向单位请了假，乘了10多个小时的大巴车，从河南信阳赶了过来。 
听完这位大叔的陈述，小程不断安慰着大叔，并告知大叔，在知道密码的情况下，这张卡可以当场补办。大叔也稍稍缓解了紧张的神情。 
  
困境——延时七天才可处理的无奈
很快，轮到大叔办理业务。在柜员小王为李大叔尝试密码时，才发现银行卡的密码已经锁定了。小王告诉大叔，按照操作流程的规定，这张银行卡需要在七天后才能进行补卡处理。 
“七天！我这次好不容易请出来一天假来到平湖，来回路上花销也将近1000块，再来一次，厂里请假还得扣钱呢！”大叔说话间一脸无奈，默默地把黝黑的脸庞埋在粗糙的双手间。 
小王和大堂引导员小程不禁面面相觑，一边感到无能为力，一边也为大叔感到难过，只好不断好言安慰着大叔。  
转机——38.5℃]烈日下的特事特办
“怎么了？发生什么事了？”听到大堂里的声音，现场经理小孙跑了过来。在了解了事情的原委后，小孙拎起电话一个一个拨了出去，经过多方沟通，确认风险可控的情况下，设计了一套“无卡片介质的密码解锁——卡片挂失补卡”的特殊流程。大叔听后，连连致谢。 
然而，有道是“好事多磨”。业务办理到一半时，系统提示李大叔的卡片“介质状态不正常”，无法进行密码解锁。小孙一问，才知道李大叔在出门前怕账户资金不安全，就先打95588进行了临时挂失，从而导致介质状态不正常。 
一下子，大伙的心情就从兴奋转为了无奈。李大叔看到大家为自己不断奔走问询，感到十分过意不去，就说还是自己等七天后再来吧。但是小孙觉得高温天让李大叔再跑一趟实在太辛苦了，执意再想想办法。小孙再次与业务部门联系，最终确定下来特事特办的流程，顺利地为李大叔办理了当场密码重置和挂失补卡业务。 
  
圆满——朴实无华言语中的感动
拿到了新卡的李大叔激动不已，在网点再次购买了7万元的保本稳利理财产品。临走前，李大叔对工作人员竖起了大拇指：“谢谢大家，我对工行人的服务非常满意，你们想客户所想、急客户所急，像对待亲人一般，我十分感动，也非常感激，钱存在这里我放心！”朴实的话语，也让在场的工作人员心里暖洋洋的。 
不久后，网点收到了95588的表扬工单，高度赞扬了工作人员的热情、耐心的服务。李大叔朴实无华的表扬和感谢既是对网点服务的肯定，也激励着网点工作不断总结和改进自身的服务工作。大家觉得自己只是做好本职工作，为客户分忧解难本就是工作的一部分。 
  
【后记】 
工行平湖支行一直以来将文明服务作为网点的一项重要工作来抓，在改革进程中，重构厅堂布局，做好厅堂服务、特事特办和上下联动等服务工作，把“想客户之所想，急客户之所急”真正落实到位，得到了广大客户的好评和支持。（平湖支行沈含弘供稿）