工行海宁支行节时增效唱响服务好声音

  2015年是工行海宁支行“服务体验建设年”，如何改善客户服务体验。海宁支行结合现阶段客户需求，以简化服务流程，拓展增值服务为突破口，不断创新服务模式，延伸服务内涵，拓宽服务渠道，唱响了窗口服务好声音。 
流程做减法，省时更快捷 
“以前我们来工行开户，要先填申请表，如果不小心填错了，还需要再重新填，不仅业务办理时间拉长了，心情也不好了。现在就好多了，只要签签字、盖盖章就可以了，方便太多了。”某企业财务这样评价对海宁支行服务的感受。 
这是海宁支行为提升客户体验，所做的流程优化的一部分。对于客户而言，对银行服务的不满，大多是因为排队等待、办理业务时间长而引起的，所以减少客户办理业务与等待的时间是提升客户满意度的头等大事。 
海宁支行从简化业务流程下手，尽量减少需要客户做的，比如客户最不满的填单过程，将其改为内部操作后由客户签名，大大减轻了客户负担。为提升服务效率，该行还在现金区外增设了非现金柜，将较复杂的非现金业务如开户、挂失等分流到非现金柜，一方面让办理简单现金业务的客户得以快速通过，另一方面也让办理复杂业务的客户免除了防弹玻璃窗的隔阂，通过与柜员零距离交流得到更细致的服务。 
另外，该行通过增设大堂引导员、大堂经理，在客户进网点之初就通过询问提供针对性的服务，如能通过自助机具办理，就分流到自助机具指导办理，以此缩短客户等候时间，今年上半年，该行全辖网点超时客户（超过等候30分钟以上）占比仅为3.05%，保持在了较低水平。 
服务做加法，客户更安心 
“您好，请问你汇款过去的收款人您认识吗？” 
“认识的认识的” 
“请问你和他是什么关系？” 
“是亲戚” 
“您确定这个账号是您亲戚的吗？现在骗子很多，有一些就是会假冒成您亲戚，发账号给您。” 
现在到工行柜面汇款，就会发现工行的工作人员更“唠叨”了。面对电信诈骗的高发态势，工行工作人员以高度的责任感，不厌其烦地询问与提醒，不仅是柜面，大堂工作人员也时刻保持警惕，对自助机具上操作汇款的客户极尽询问职责，已经为数十位市民在最后一步地堵住了电信诈骗，挽回经济损失上百万元。 
正如一位客户在锦旗上所写：“关键时刻伸援手”，已成为工行员工根深蒂固的服务理念。无论是为被火烧上万元的老爷爷要兑换残损币，还是为卧病在床的客户提供上门服务，亦或是拾金不昧寻找遗失钱款的客户，都成为该行服务中的司空见惯。 
该行还将服务的内涵延伸到业务之外，比如在每个网点安装免费WIFI，让等候的客户都可以使用免费WIFI；摆放饮水机，使每个网点化身为爱心休息点，为户外工作者提供休息喝水的场所；进行网点服务应急预案演练，比如如何救治突然发病的客户等，今年2月，该行营业部成功救治一位突然昏迷的老年客户，正是得益于平时的预案训练。 
截至今年6月末，该行全辖网点服务满意率达到99.73%。 
网点智能化，服务个性化 
海宁支行营业部中心区域，几台简洁大气的白色机具，吸引了颇多人气，这是该行打造智能化网点最新引进的设备。包括智能化产品领取机1台、智能终端4台、回单机一台，能够办理包括开卡、开立电子银行、发放U盾、个人明细打印等柜面耗时较长的常见非现金业务，客户可以自主在设备上办理，更加自主方便。 
比如办卡，客户只需提供身份证，经过扫描、拍照、输入密码、电子签名等流程，短短3分钟内，即可领到属于自己的借记卡。而该行由专人负责在旁指导，客户可与之零距离交流，除了基础开户，还可自主选择产品组合，更有主动性。 
目前除了营业部的智能设备，该行对各网点机具也在进行升级换代，通过自助机具，无论是普通的存取款、汇款业务，还是理财、基金等投资业务，包括客户历史明细查询、打印等都可通过自助机具完成，为客户提供了全方位、高效率、更具个性化的服务。（姜黎黎）