真情服务解难题 感动客户获点赞

  一笔特殊的密码重置 
8月18日早上，工行开发区支行刚刚开始一天的营业。这时，有一位客户王先生拿着一本活期存折急匆匆地找到现场经理，询问其能否对这本存折做密码挂失。 
经过交谈，当班的现场经理小陶了解到了事情的原委。原来，王先生拿的这本存折是其老岳父的。因其老岳父住院了，没有密码取不了钱，全家人犯了难，只得来网点求助。 
小陶看到客户着急的样子，马上安抚他，：“您放心，像这种情况我们可以提供上门服务，在核实到您岳父本人意愿后，可以由您来代为办理密码重置。要不您先留个联系方式，我们在上门服务前会跟您电话联系预约时间的。” 
得知这个消息后，王先生舒了一口气，他接过现场经理递过来的纸，在纸上写下了自己的电话，正欲递回去时他忽然又想起了什么，略带迟疑的说：“预约时间可能有点麻烦。我老丈人脑子一时清楚一时糊涂的，你们上门核实必须全家人在场才行。” 
“没问题，您放心，我们去之前会跟您联系的，要是你们不方便我们就再换预约时间”，现场经理答复道。 
“行，那就这么说定了，我等你们电话。”，王先生满意的离开了网点。 
  
一波三折的预约 
一个多小时后，网点主管外拓营销回来，现场经理及时将这件事汇报给她。在了解了情况后，网点主管当即拨通了王先生的电话，询问其现在是否方便。王先生略带抱歉的说：“现在恐怕不行，我丈母娘刚回家去休息，没有她在场没法和老丈人沟通。要不这样你们中午过来，我丈母娘一般中午都在的。”“行，那中午再联系你”，网点主管一口答应下来。 
中午12点左右，网点主管再次拨通了王先生的电话，然而这一次依旧没有预约成功。原来王先生自己有事暂时走不开，于是上门服务的时间再一次被推迟。 
直到下午2点左右，网点主管第三次拨通了王先生的电话，这一次终于万事俱备，于是双方约好了20分钟后见面。 
  
不厌其烦的核实 
待网点主管和一名网点员工来到医院后，终于见到了客户本人。工作人员拿出早已准备好的业务委托授权书，耐心的询问老先生。起初老人并不信任工作人员，不愿理睬。在工作人员一遍遍不厌其烦的询问和其老伴逐句“翻译”下，老人终于断断续续的表达了想让其女婿帮忙设置新密码，并把钱取出来的意愿。最终老人在业务委托授权书上按下了手印，该笔上门服务圆满完成。 
见事情圆满解决，王先生全家人对网点工作人员热情细致的服务十分满意。一旁围观的医院工作人员和其他病人家属也对我行贴心热忱的服务赞不绝口。 
    随后，王先生跟随工作人员回到网点办理后续业务。当王先生顺利、快速地办好所有业务后感动不已，不禁对网点工作人员竖起了大拇指，“工行的服务真好，工作人员个个贴心，谢谢大家！” 
  
【后记】 
这个案例只是工行全体员工长期以来用心、热忱服务的一个缩影。工行员工始终将急客户之所急当成自己服务的宗旨，将客户的满意作为我们服务工作的最终目标。客户的表扬和感谢既是对我们服务的肯定，也激励着我们不断总结和改进自身的服务工作，为工行打造优质服务品牌作出自己的贡献。（平湖支行张运骁供稿）